欢迎您,游客。您可以选择 注册 一个新的帐户,或者用已有的帐户 登陆 本站。

客户关系管理之一PPT课件教程 开始下载

  • 软件大小: [!--filesize--]
  • 软件语言: [!--language--]
  • 软件类别: [!--softtype--] / 客户案例
  • 运行环境: [!--softfj--]
  • 授权方式: [!--softsq--]
  • 软件等级:
  • 整理时间: 2019-05-22 16:15:17
  • 相关链接: [!--homepage--]
  • 插件情况:
  • 贴心提示: 本软件经过本站测试,但请下载后再次进行查毒
  • 卡巴检测: 安全 瑞星检测: 安全 江民检测: 安全 麦咖啡检测: 安全

进入论坛相关讨论区

界面预览(点击查看大图):

客户关系管理之一PPT课件教程 简介

  客户关系管理之一PPT课件教程_管理学_高等教育_教育专区。客户关系管理之一 什么是客户关系管理 内容提要 客户、关系和管理 ? 解析7个“客户关系管理”的定义 ? CRM概念三角形:理念、技术和应用 ? 客户关系管理与现代营销理论 ? 区分操作型、分析型

  客户关系管理之一 什么是客户关系管理 内容提要 客户、关系和管理 ? 解析7个“客户关系管理”的定义 ? CRM概念三角形:理念、技术和应用 ? 客户关系管理与现代营销理论 ? 区分操作型、分析型和协作型CRM应用系 统 ? 客户、关系和管理 ? 客户 ? A customer is someone who buys something, especially from a shop.(顾客、客户) ? 有关客户的若干问题: ? 问题一:CRM中的客户包含了潜在客户 ? 答:如果包含了潜在客户,那么潜在客户在哪里呢? 如果一个企业对自己的潜在客户在哪里都不甚了了, 那么潜在客户关系管理又从何谈起? ? 问题二:CRM中的”C”包含了分销商吗? ? 答:按照客户的传统定义,“分销商”理所当然也 是你的客户,他们不仅向你买东西,而且还买的不 少。因此,CRM中客户应该包含分销商。但是,市 面上出现的伙伴关系管理(Partner Relationship Management,简称PRM)又如何解释? ? 现代意义上,你的客户就是你“服务的对象”。这 个对象有没有向你付钱并不重要,重要的是他从你 处获得了服务,而你有某种义务保证这个服务的质 量。按照这个定义,促在于社会中的个人、企业、 失业和政府等盈利或非盈利的个人和单位都有自己 的客户。 ? CRM中的客户是所有这些个人和组织的客户呢? 还是单指以营利为目的的企业客户? ? 考虑到CRM市场的实际情况以及人们对概念的接受 程度,我们这里陈述的“客户关系管理”中的“客 户”仍然指企业产品或服务的最终用户,包括现实 的客户和需要企业去寻找和确立的潜在客户。这样, 客户关系管理、伙伴关系管理和员工关系管理以及 以后在企业范围内可能出现的其他关系管理名词都 可以纳入到企业关系管理的范畴,已明确界定CRM 中C的涵义。 ? 关系 ? A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other. 人或组织 行为 感觉 人或组织 ? 对关系的理解要点: ? 关系发生于人与人之间,以排除认同机器之间的关 系概念。 ? 一个关系同时具有行为和感觉两种特性,对于光有 某种行为而没有感觉或光有感觉没有适当的行为, 应该说是“欠缺的关系”。 ? 对关系的理解要点(续): ? 关系本身是中性的,它没有说明这个关系一定是重 要的、好的或坏的,这些形容词必须由你自己去判 断。 ? 关系有一种“束缚”,或者说对关系双方有所约束 的特性,使得想脱离关系的一方有某种程度的“逃 离代价”。 ? CRM中有关关系的管理思想 ? 关系有一个生命周期,即关系建立、关系发展、关 系维持一级关系破灭周期。 ? 企业在加强关系的同时,不要只关注关系的行为特 征(物质因素),也要考虑关系的另一个特点,即 客户的感觉等非物质的情感因素。从效果上说,后 者不易控制和记录,但你的竞争对手也很难拷贝。 ? CRM中有关关系的管理思想(续) ? 关系有时间跨度,好的感觉要慢慢积累,因此企业 要有足够的耐性进行培养。 ? 关系建立阶段,作为“追求房”的企业,付出比较 多。关系稳固后,企业才开始获得回报。 ? 如今是供过于求的时代,作为“被追求方”的客户 一般是比较挑剔的,只要有一个让他感觉不好,都 可能导致企业的努力前功尽弃。 ? 管理 ? 管理就是对资源的控制和有效分配,以实现特 定管理单位所确定的目标。 ? 对“管理”的理解 ? 管理是由目的的,不是为了管理而管理。 ? 管理和不管理的区别在于是主动去控制目标实现的 过程,还是“顺其自然”,”守株待兔”? ? CRM中的管理 ? CRM中的管理是指对客户关系的生命周期要积极地 介入和控制,是这种关系能最大限度的帮助企业实 现它所确定的经营目标。 ? 注意:客户关系管理的目的仍然是企业的经营目标。 一个无法帮助企业实现经营目标的客户关系管理是 “无用”的管理,即使客户百分之百的满意,企业 也没有任何理由和兴趣去管理这种关系。 解析7个“客户关系管理”的定 义 ? 定义一 ? CRM is a business strategy designed to optimize profitability, revenue and customer satisfaction by organizing the enterprise around customer segments, fostering customer-centric behavior and implementing customer-centric process. ——Source: Gartner Group ? CRM是企业的一种商业策略,它按照客户的分 割情况有效的组织企业资源,培养以客户为中 心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流 程,并以此为手段提高企业的获利能力,收入 以及客户满意度。 ? 定义要点: ? 明确指出CRM是企业的一个商业策略,而不是某种 IT技术。 ? 指出CRM是为了提高企业的获利能力,而不是为了 提高客户的满意度。 ? 提出以客户为中心的经营机制的建立是实现CRM目 的的重要手段。 ? 提出区别对待客户,分割群体,有效组织企业资源 的重要性。 ? 定义不足之处: ? 比较冗长和烦琐,不够简洁。 ? 作为目的的提高获利能力,收入和客户满意度有很 大的概念交叉,而且满意度应该是一个手段,不是 目的。 ? 只字不提技术的概念,好像CRM同技术毫无关系。 ? 以客户为中心本身是一个模糊概念,让人无法完全 理解。 ? 建议: ? 这个定义应该推荐给企业老板们阅读,从企

本文转自当客资源站

客户关系管理之一PPT课件教程 下载地址

Tag: 客户关系管理教材课件

客户关系管理之一PPT课件教程 说明

  • 如无特别注明,本站压缩包解压密码均为
  • 如果下载不了请按这里报告错误(请务必填写邮箱地址,修复后会联系您)。
  • 为了保证您快速的下载速度,我们推荐您使用[网际快车]等专业工具下载。
  • 为确保下载的软件能正常使用,请使用[WinRAR v3.62]或以上版本解压本站软件。
  • 客户关系管理之一PPT课件教程为网上收集,若无意中侵犯了您的版权,请与我们联系

客户关系管理之一PPT课件教程评论   发表评论

回到顶部